クレームに対する対処法

「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」クレーム5大表現への対処法
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2014/07/22/17901
を読んで、対処法について、まとめてみました。




１、「謝れ」に反射的に謝らない
　自分に非があるかないのかを考え、非がない場合の相手の要求に「回答しない」。
　それでも、とにかく謝らなければならない場合には、「ご迷惑おかけしています」と伝える。
　もちろん、非がある場合は当然謝罪が必要です。

２、「責任者（上）を出せ」「今すぐ回答しろ」と言われても慌てない
　素直に応じることは、要求の1つに屈したことになり、相手を増長させます。
　また、情報がないまま対応せざるを得ない状況を招きかねません。
　処理方法の判断をするために、とにかくしっかり状況把握をする。

３、「誠意を見せろ」と言われたら、本当の誠意を見せる
　憤慨している相手でも、心から謝れば受け入れてもらえる場合がほとんどです（相手は、自分の気持ちを分かってもらいたいのです）。
　それでも、「誠意はそんなもんじゃないだろう」と言われたら、まずは、「最大の誠意は、心から謝罪することと考えております」と伝えます。
　それでも引き下がらないようであれば「では、誠意とはどういうものとお考えでしょうか？」と聞いてから、対応を考えます。

４、「納得できない」は決別のサイン
　「納得できない」と言われても、「ご期待にそえず申し訳ありません」と言い続けてください。


５、クッション言葉をたくさん知っておこう
　相手が激昂している時にストレートにこちらが言いたいことだけを伝えると、相手の感情がさらに高ぶり、手が付けられなくなることがあります。
　クッション言葉を使って少しでもおだやかにと、会話や交渉を続けられるようにしましょう。

①依頼（「～していただけませんでしょうか」等の前につける）
恐れ入りますが
失礼とは存じますが
差し支えなければ
大変恐縮ですが
ご面倒をおかけいたしますが
お手数をおかけしますが
②反論（「～ではないでしょうか」等の前につける）
おっしゃることはわかりますが
ご意見なるほどとは思いますが
お言葉を返すようですが
③拒否（「ご容赦ください」「できかねます」等の前につける） 
お役に立てず、大変心苦しいのですが
せっかくですが
失礼とは存じますが
残念ながら
身に余るお言葉ですが

※とっさのときに使えるように、日頃から意識して使うようにしましょう。 


心がけることは、「落ち着く」「怒らない」こと。顔を合わせて話している時なら絶対に口にしないような言葉でも、顔が見えない状態では良心が痛みにくいので、きつい言葉を投げかけやすくなります。それを踏まえてカッとせず、落ち着いて対応しましょう。